Gestion des commandes COD : de la commande à l'encaissement

Les états par lesquels passe une commande

Une commande COD passe par une dizaine d'états, et chacun existe parce qu'une décision différente s'y prend. Les confondre est la première cause de désordre : noter seulement « envoyé » ou « pas envoyé » ne permet plus de distinguer un client à rappeler d'un colis qui attend le ramassage.

Ce qui casse quand les commandes vivent dans un tableur

Un tableur tient très bien les premières dizaines de commandes. Il cesse de tenir non pas à cause du volume, mais du nombre de personnes : dès qu'un agent, un emballeur et un transporteur touchent la même commande, le fichier devient une copie parmi d'autres.

• Plus de source unique de vérité — La commande existe dans la ligne du tableur, sur l'écran du transporteur et dans la mémoire de l'agent. Quand les trois disent autre chose, rien ne tranche.
• La ressaisie — La même adresse est tapée à la commande, retapée pour le transporteur, recopiée sur l'étiquette. Chaque recopie ajoute sa faute de frappe, et une adresse fausse est un retour payé.
• Des statuts qui se contredisent — Le tableur dit « expédié » parce que quelqu'un l'a écrit lundi ; le transporteur dit « en retour » depuis mercredi. Le vendeur apprend la différence en comptant son argent.
• Rien ne dit qui a fait quoi — Un tableur écrase l'ancienne valeur : on voit l'adresse actuelle, jamais celle qui figurait sur l'étiquette.
• Le profit connu trop tard — Une marge recalculée à la main arrive après le mois, et presque toujours surestimée parce qu'un frais a été oublié.

Ce que doit contenir une fiche de commande

Une fiche utile n'est pas une fiche complète : c'est une fiche qui contient ce dont on a besoin pendant un appel, pendant l'emballage et pendant un litige, sans ouvrir autre chose.

• Le client — Nom, téléphone, et ses autres commandes : un client déjà livré ne se traite pas comme un inconnu.
• L'adresse et la ville — La ville fixe les frais de livraison. Mal saisie, elle fausse le profit avant le départ du colis.
• Les articles — Référence et quantité exactes : la variante de taille ou de couleur est la première cause d'échange.
• Le total payé par le client — Le montant que le livreur doit encaisser, celui qui a été dit au téléphone.
• Les frais — Confirmation, livraison de la ville, retour le cas échéant — sur la commande, pas dans un calcul séparé.
• Le colis — Référence du transporteur et dernier statut connu, remontés sur la commande.
• L'historique — Chaque changement d'état avec sa date et son auteur, et les notes de l'appel.
• Le profit — Calculé à partir des lignes ci-dessus, jamais saisi à la main.

Pourquoi l'historique des statuts décide des litiges

Les désaccords en COD portent sur des faits datés : le client dit qu'il a annulé avant l'expédition, le livreur dit qu'il est passé, le vendeur dit qu'il n'a jamais été prévenu du retour. Aucune de ces phrases ne se vérifie sur un état actuel ; elles se vérifient sur une suite d'états horodatés.

C'est pourquoi l'historique doit être ajouté et jamais écrasé. Si la commande garde l'heure de l'appel, le montant confirmé, l'heure de création du colis et chaque statut du transporteur, la discussion se termine en une minute ; sinon elle se termine par une estimation, et c'est le vendeur qui la paie. Le même enregistrement sert à comprendre les échecs : des retours concentrés sur une ville, un produit ou une source de leads se voient dans les dates, pas dans un total mensuel.

Comment le profit est calculé, et quand il est crédité

Le profit d'une commande COD ne se connaît qu'à la livraison, parce que c'est l'encaissement qui le crée. Avant, il n'existe qu'une marge prévue, et une trésorerie construite sur une marge prévue finit par manquer.

Le calcul doit être vérifiable ligne par ligne. Sur CODFamilia il s'écrit sans aucun pourcentage : profit du vendeur = total payé par le client − prix CODFamilia du produit − frais de confirmation − frais de livraison. Les frais de confirmation sont de 10,00 MAD, prélevés une seule fois par commande ; les frais de livraison dépendent de la ville. Aucune commission n'est prélevée sur le chiffre d'affaires. Un vendeur qui confirme lui-même ses leads ne paie pas de frais de confirmation : il paie en heures de téléphone à la place, ce qui se tient mal au-delà d'un certain volume.

À la livraison, le profit est crédité au portefeuille du vendeur, qui demande ensuite un retrait soumis à un minimum et reçoit une pièce justificative. Pour les commandes expédiées mais pas encore livrées, une avance sur profits peut être demandée, plafonnée à une part de ces profits et déduite des profits à venir : c'est de la trésorerie empruntée à soi-même, coûteuse en lisibilité si elle devient permanente.

Les rapports qui changent une décision

Un rapport n'a d'intérêt que s'il modifie ce qu'on fera demain. Trois questions valent qu'on les suive, et toutes portent sur le taux de livraison : la part des commandes expédiées effectivement payées.

1. Quels produits sont livrés — Un produit très commandé et peu livré consomme publicité, livraison et retours sans rien rapporter. Il doit être retiré, pas poussé plus fort.
2. Quelles villes coûtent cher — Les frais diffèrent d'une ville à l'autre et les refus ne s'y répartissent pas également. Une ville peut être rentable sur un produit et perdante sur un autre.
3. Quelles sources de leads tiennent — Comparer les sources sur les commandes livrées, et non sur les leads reçus, est ce qui corrige un budget publicitaire.